Zijn online reviews een must? ‘Klanten gaan sneller tot aankoop over’
Online reviews zijn belangrijker dan ooit. Of je nu een webshop runt of een fysieke winkel, online beoordelingen van je klanten zorgen voor meer aankopen. Maar hoe werkt zo’n reviewsysteem nu precies?
In het achtergrondverhaal ‘Eerste hulp bij negatieve reviews’ in Textilia #3 bieden we tips om om te gaan met negatieve klantenbeoordelingen. Maar hoe werkt zo’n reviewsysteem nu precies? En waarom zou je überhaupt online reviews moeten verzamelen?
Een van de grootste aanbieders op dit gebied is het bedrijf Kiyoh/Klantenvertellen, dat samenwerkingen heeft met onder meer Euretco en Inretail. Om die reden werken veel winkeliers samen met Kiyoh, maar je kunt er natuurlijk ook voor kiezen om een ander reviewsysteem, zoals Custorate of Ekomi, in te huren.
Hoe werkt het nu precies?
Stel: je bent van plan reviews te verzamelen op je website. Dan kun je ervoor kiezen om een aanbieder van zo’n reviewsysteem in te schakelen. Afhankelijk van je wensen en de grootte van je klantenbestand wordt er een abonnement voor je opgesteld. Bij Kiyoh begint zo’n abonnement vanaf 25 euro per maand, maar als je je via Euretco of Inretail aanmeldt bij Kiyoh kan dit bedrag lager liggen.
Uitnodigingen
Het proces bij Kiyoh werkt als volgt: “Als je je als winkelier bij ons aanmeldt, nemen wij contact met je op om door te spreken waarom je überhaupt reviews wil verzamelen. We bespreken hoeveel klanten je hebt en hoe je online reputatie er momenteel voor staat,” vertelt Olaf Mieras, sales manager bij Kiyoh. “Naar aanleiding van die vragen, gaan we een account voor je inrichten. In dat account vullen we bijvoorbeeld in welke vragen je wilt stellen aan je klanten. Daarna kun je via dat dashboard inloggen om uitnodigingen naar je klanten te versturen om naar aanleiding van een aankoop een beoordeling achter te laten op de website. Je kunt ervoor kiezen om handmatig of automatisch klanten zo’n uitnodiging te sturen.”
Voorwaarden
“Een klant die wordt uitgenodigd een review achter te laten moet wel een aantal voorwaarden accepteren. Zo wordt onbehoorlijk taalgebruik niet toegestaan; je mag als consument zeker kritisch zijn, zolang je netjes blijft in je taalgebruik. Woorden als ‘oplichter’ en dergelijke worden niet getolereerd. Een andere voorwaarde voor een beoordeling is wel dat consumenten die een beoordeling achterlaten een aankoop hebben gedaan. Mocht een klant op eigen initiatief een review hebben achtergelaten op je website – dat is namelijk ook optie – maar je twijfelt of die klant wel echt een aankoop heeft gedaan, dan kunnen wij die klant verzoeken om een aankoopbewijs te mailen. Dit om te voorkomen dat concurrenten –veelal negatieve – nep-reviews kunnen achterlaten op je website in de hoop je als ondernemer onderuit te halen.”
De klant staat centraal
Maar waarom zou je überhaupt je geld uitgeven aan een abonnement voor een online review systeem? “Bij ons staat de klant centraal. Daarom horen wij graag van hem of haar hoe ze het winkelen bij ons hebben ervaren,” vertelt Anaïs van Berkum, marketingmedewerker van Konijnendijk Mode, die via Euretco samenwerkt met Kiyoh voor zijn beoordelingen. “Wij scoren in Kiyoh een 9.1, dat is bovenin in onze webshop duidelijk te zien. Zo’n cijfer verhoogt je betrouwbaarheid als winkelier, waardoor klanten toch sneller tot een aankoop overgaan – vooral als ze nog niet eerder bij je hebben gewinkeld. Volgens ons zijn die beoordelingen belangrijker dan een keurmerk tegenwoordig; zo’n keurmerk zegt de klant vrij weinig, maar die beoordelingen van andere klanten des te meer.”
“Er zijn onderzoeken gedaan vanuit Google waaruit is gebleken dat tegenwoordig 80% van de klanten afgaat op online reviews,” vertelt Mieras. “Uiteindelijk is het ook een manier om veel informatie in te winnen. Zo kom je via die enquêtes veel te weten over je backoffice, logistiek, assortiment, service etcetera. Je krijgt heel veel informatie binnen waardoor je de kwaliteit van je organisatie kunt verbeteren. Wij zeggen altijd: ‘gebruik de reviews van huidige klanten om nieuwe klanten te werven’. We raden zelfs aan om je score in Kiyoh zoveel mogelijk te communiceren. Niet alleen in je emailhandtekening of op schermen, maar ook op ‘fysieke plekken’, bijvoorbeeld door middel van posters met daarop je score in de winkel op te hangen.”
Negatieve reviews
Uiteraard zal het ook wel eens voorkomen dat een negatieve reactie online komt te staan. Hoe ga je daarmee om? Mieras: “Ons advies is om altijd te reageren. Juist die negatieve klant, die vanuit een bepaalde emotie reageert, wil gehoord worden. Bovendien verhoogt een lager cijfer in je reeks reviews alleen maar de betrouwbaarheid. Als een winkelier een 10 zou scoren, zouden mensen toch geneigd zijn dat niet te geloven. We krijgen wel eens het verzoek om een negatieve reactie te verwijderen, maar dat doen wij beslist niet. Dat zou afdoen aan de betrouwbaarheid en transparantie van ons systeem en dat kunnen wij ons als marktleider op dit gebied niet veroorloven.”
Van Berkum vertelt over de aanpak van Konijnendijk Mode: “Wij reageren altijd op reviews, op zowel positieve als negatieve. Die krijgen andere klanten ook te lezen en kunnen daardoor zien dat je ook echt iets doet met die reviews. Een negatieve score zien wij als een leermoment: wij nemen altijd contact op met desbetreffende klant en proberen de klacht op te lossen. Soms wijzigen klanten daarna alsnog hun lage beoordeling naar een hoger cijfer. Het belangrijkst voor ons is dat die klant daadwerkelijk tevreden is.”
