Uit onderzoek van PwC onder 15.000 shoppers uit vijf continenten blijkt dat consumenten omnichannel vandaag de dag als vanzelfsprekend ervaren. Zij verwachten niet anders dan een naadloze klantbeleving waarbij moeiteloos kan worden geswitcht van offline naar online en van aankopen tot prijsvergelijken en klantenservice. In het rapport van PwC worden onderstaande verwachtingen onderscheiden. 1. Storytelling