Met twee procent van de online consumenten wordt door Duitse webwinkels geen zaken meer gedaan. Dit omdat deze kleine maar kostbare groep klanten veel producten bestellen én retourneren, wat webwinkels zoveel geld kost dat de klanten op een zwarte lijst zijn gezet. Orders van deze consumenten worden geweigerd.

Duits onderzoek

Dit blijkt uit onderzoek van Trustedshops.de onder 350 aangesloten webwinkels. De Duitse website, die vergelijkbaar is met Thuiswinkel.org, vroeg de webwinkels hoe zij omgaan met buitensporig retournerende klanten. Vooral kleinere webwinkels bleken rigoureus te handelen. Zij legden zonder waarschuwing een winkelverbod op. Twintig procent van de webwinkels geeft klanten eerst een waarschuwing. Een derde doet niets tegen buitensporig retourgedrag.

Nederlandse praktijk

Ook in Nederland wordt veel geretourneerd en kost dit webwinkeliers veel geld. Na Duitsers (77 procent) heeft 69 procent van de Nederlanders wel eens een product geretourneerd. Hiermee staan we op de tweede plek van grootste Europese retourneerders.

Mag je klanten weigeren?

Als webwinkelier heb je geen plicht om zaken te doen met klanten. Je mag dus klanten weigeren, maar hier zijn wel voorwaarden aan verbonden. Zo moet je klanten voorafgaand aan een bestelling laten weten wanneer de koop wordt geweigerd én mag je beleid niet discriminerend zijn, bijvoorbeeld doordat je alle bestellingen van vrouwen weigert. Welke klanten je wel en niet weigert kun je opnemen in de algemene voorwaarden, welke door de consument voor de koop op een redelijke manier gelezen hadden kunnen worden.

Retourkosten betalen

Om veelvuldig retournerende klanten af te schrikken, kun je de retourkosten ook bij de consument in rekening brengen. Het staat een webwinkelier immers vrij om dat te doen. Het moeten betalen van de retourkosten kan echter ook consumenten afschrikken die uiteindelijk niet zouden retourneren. Bedenk dus goed wat het je waard is.

Helaas komt een groot deel van de Nederlandse webwinkels de regels die gelden voor retourneren niet na. Wil jij wel aan de regels voldoen? Lees dan vooral de nieuwe regels voor e-commerce die in 2014 ingaan. 

Bekijk in dit filmpje de uitkomst van een Europees onderzoek naar webshoppen.

Dit artikel word je gratis aangeboden door Textilia. Wil je meer informatie over online en fashion lezen? Schrijf je dan nu gratis in voor een van onze nieuwsbrieven.