Uit het UPS Pulse of the Online Shopper 2016 onderzoek blijkt dat meer dan tweederde van de online consumenten het afgelopen jaar een online aankoop heeft geretourneerd. Natuurlijk niet wat je wilt als (r)etailer, maar hoe kun je dan toch geld verdienen met je retourbeleid?

Meer aankopen

Slechts de helft van de kopers blijkt tevreden te zijn met het gemak waarmee producten teruggestuurd kunnen worden en met de duidelijkheid van het beleid. Het gemak van het retourproces is een belangrijke overweging in de aankoop van een consument. Meer gemak betekent dus meer aankopen.

Het retourbeleid van een online winkel wordt door 91% van de kopers bekeken, waarbij 74% dit voorafgaand aan de aankoop doet. Kopers geven de voorkeur aan opties om producten gratis naar de winkel terug te kunnen brengen of door het terug te sturen met een bijgeleverd retourlabel.

Succes op lange termijn

Als er betaald moet worden voor de retourzending, dan voltooit slechts een derde de transactie. Bedrijven die aan de verwachtingen van de klant weten te voldoen, hebben een streepje voor op hun concurrenten en daarmee een businessmodel wat successen biedt op lange termijn 

Slim prijsbeleid

Retouren brengen echter de nodige zorgen met zich mee. Als een deel van je verkoop terugkomt, dan heb je niet zo veel omzet gemaakt als gedacht. Daarnaast komt er nog een tweede financiële klap: niet alleen heb je in sales verloren, maar nu moet je als retailer ook nog opdraaien voor de kosten van het retourproces, dat wil je uiteraard niet. Je kunt de retourkosten terugdringen door bijvoorbeeld de klant in de richting van de – voor jou – meest voordelige retouroptie sturen met een slim prijsbeleid.

Retourstrategie

Maar het is natuurlijk onvermijdelijk dat sommige producten worden teruggestuurd, het is bovendien het recht van de consument. Door de klantervaring te verbeteren en het retourproces meer in lijn te brengen met de verwachtingen van de klant, is het mogelijk om dit potentiële probleem voor jou als retailer in je voordeel te laten werken. UPS kan retailers hierbij helpen, door een retourstrategie te ontwikkelen die evenwicht schept tussen klantenservice en kosten.

Daarnaast maakt UPS het voor consumenten makkelijker om pakketten te ontvangen en terug te sturen. Een voorbeeld hiervan is UPS My Choice™, een service die het ontvangen van pakketten gemakkelijker maakt. Via dit online platform kunnen consumenten hun levering aanpassen, ook wanneer het pakket al onderweg is. Ze kunnen bijvoorbeeld alternatieve levering locaties en -tijden kiezen of de levering pauzeren.

Een ander voorbeeld zijn de UPS Access Point-locaties, waar consumenten hun bestelling bij een afhaalpunt in de buurt kunnen afgeven. Dit kunnen ze doen op elk gewenst moment, en het is een voordelige optie voor jou als retailer.

Neem dus je huidige beleid voor retourzendingen nog eens door, zorg dat het duidelijk en beknopt is en dat de klant centraal staat. 

Vier tips

Hieronder een aantal tips die je daarbij kunnen helpen.

• Zorg dat het retourbeleid gemakkelijk te vinden is en voeg eventueel een vraag-en-antwoord-sectie toe.
• Overweeg gratis retourzendingen, eventueel alleen voor de voor jou meest voordelige retouroptie.
• Overweeg om een retourlabel aan de verpakking toe te voegen of om het op z’n minst gemakkelijk te maken voor de koper om dit direct via de website af te drukken.
• Geef consumenten automatisch of tijdig hun geld terug. 

In een tijd waarin alle retailers hun best doen om ook maar het kleinste verschil te maken ten opzichte van hun concurrenten, is een slim en klantvriendelijk retourproces vaak een vergeten voordeel. 

Tim Helsen, country manager UPS Nederland

Wil je meer weten over het onderzoek UPS Pulse of the Online Shopper 2016? Ga dan naar de website: https://solvers.ups.com/ups-pulse-of-the-online-shopper.